Servizio clienti, meglio il telefono o l’email?

Quando si tratta di gestire un servizio clienti, è meglio offrire il proprio servizio via telefono o via email? La risposta non è facilmente elaborabile. L’Harvard Business Journal ha ad esempio scritto un buon pezzo sull’argomento, intitolato “Do not Send That Email! Pick Up the Phone”, in cui l’autore – Anthony Tjan – delinea 3 modi in cui il telefono può battere l’e-mail per un uso professionale.

I 3 punti che sottolinea sono che è difficile ottenere l’intelligenza emotiva direttamente nelle e-mail, che email e contenuti testuali spesso promuovono risposte reattive e che la posta elettronica rischia di prolungare il dibattito tra le parti.

L’invio di e-mail semplicemente non può sostituire una telefonata e rende molto facile interpretare erroneamente o fraintendere l’intenzione o il significato delle dichiarazioni dell’altra persona. Dunque, nella maggior parte dei casi, sostiene Tjan, fare una telefonata invece di inviare un’e-mail ha più senso. Peraltro, l’agenzia di ricerca eConsultancy ha completato uno studio sui canali di supporto preferiti dei clienti (i partecipanti erano liberi di scegliere più di un’opzione), scoprendo che telefono e email sono praticamente equivalenti, visto che il primo si aggiudica il 61%, davanti al 60% del secondo, al 57% della live chat, al 51% delle faq e al 34% della richiesta di “richiamata”.

Tra gli altri spunti statistici, rammentiamo come le chiamate del telefono siano 10 volte più probabili per poter condurre a una conversione (vendita), e che il 57% delle persone considera automaticamente lo spam delle e-mail a meno che non sia direttamente pertinente. Tra gli altri dati, il 61% delle ricerche su dispositivi mobili genera una telefonata, mentre il 52% dei clic su annunci per dispositivi mobili genera una telefonata. E voi che cosa ne pensate?

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